捡起“鸡毛蒜皮”一办到底！
《信访工作条例》实施一年多来，山东各级信访干部紧紧围绕群众期待、社会关注、基层关心的突出问题抓好贯彻落实。他们扑下身子，切实解决群众“急难愁盼”问题，在点滴小事中彰显爱民情怀。
今天，让我们一起走近基层信访干部，聆听“鸡毛蒜皮”的琐碎故事，感受每个故事的真实鲜活和温度力度。每个小故事的背后，都承载着群众的希望，凝聚着基层干部的努力。
济南市历城区人民群众来访接待中心朱文静：
感受信访人心情，给予理解和情感支持
图为朱文静（左一）接待来访群众。
一件小故事：
今年5月，居民王某情绪激动地找到朱文静，反映自家老宅因河道堤坝加固工程被堵，车辆无法正常进出。朱文静首先安抚了王某的情绪，认真聆听其诉求，马上与街道工作人员了解情况。经调查，该老宅原本属于旧村改造拆迁项目，拆迁完成后再进行堤坝加固拓宽项目。但因雨水天气多发，为保证群众生命和财产安全，加快了河道加固施工进度，项目赶在旧村改造拆迁前完成竣工，才给王某造成了大门被堵的困境。
随后，朱文静将项目最新规划、进度与政策耐心地解释给王某听，让王某知晓事件的全过程。同时，积极与水务部门沟通协调，在不影响水利工程安全性的前提下，疏通了王某老宅进出口通道，解决了大门被堵的问题。
一点小心得：
信访工作中，一定要感受信访人的情绪，给予信访人理解和情感支持。要公开、公平、公正，了解事件的本来面貌，最终实现事心双解。
一套真举措：
济南市信访局把强化信访问题源头治理作为固本之策，聚力打造组织领导体系、智能业务体系、闭环处置体系，坚持数字赋能，优化升级信访信息化工作系统，建立起大数据驱动的全息数字新模式。
青岛平度市信访局党组成员、信访督查专员薛英英：
摸清群众愿望和诉求更好地为群众服务
图为薛英英（右二）在与同事共同约见信访人，查看拆迁现场。
一件小故事：
今年以来，某村居民荆某多次反映邻居张某违建问题，尽管当地镇政府已责令张某限期拆除，但其拒绝执行，该案被列入攻坚化解任务名录。薛英英亲赴现场了解情况，靠上做群众思想工作，最终张某同意拆除。之后，荆某又提出将张某门前西侧围墙拆除，以便建设排水沟。薛英英再次召集会议研究，在综合考虑住户安全和民意基础上，召开村民代表大会表决，并由镇村两级靠上疏导，最终张某将西墙南侧小部分拆除，双方达成和解，一起陈年矛盾得到化解。
一点小心得：
信访工作是送上门来的群众工作，只有厚植为民情怀，主动倾听群众呼声、了解群众疾苦，摸清群众愿望和诉求，才能更好地为群众服务。
一套真举措：
青岛市信访局认真贯彻落实《信访工作条例》，以“配齐力量有保障、事要解决暖民心、督查督导求实效”三步工作法扎实推进信访工作基层基础建设。组织开展擂台比武、“我为群众办实事”、《信访工作条例》集中宣传等活动。坚持突出实干导向，建立“1+10+N”突出问题化解工作体系，开展信访问题源头治理、重复信访事项专项治理等攻坚行动，推动信访工作良性发展。
潍坊市寒亭区开元街道信访办主任刘蓉：
以“群众的事就是我的事”为工作准则
图为刘蓉（左一）在走访群众。
一件小故事：
今年5月，某小区业主王先生着急地跑到街道信访办，反映因物业公司断电未提前通知，导致家中热带鱼死亡造成损失。王先生和物业公司因赔偿问题争执不下，拒交物业费。物业公司采取限电处理，严重影响了王先生正常生活。
了解情况后，刘蓉第一时间协调社区、物业公司到场调查质证，经过两个小时调解，双方同意先行保证王先生正常用电。随后，刘蓉召开听证会，多番协调后，双方达成一致处理意见，物业赔偿王先生损失、保障今后的优质服务，王先生补缴了物业费并承诺按时缴纳物业费。问题解决后，王先生连连致谢，感谢刘蓉解决了一家三口的燃眉之急。
一点小心得：
感恩信访工作，让我有机会深入接触群众，有机会用自己微薄的力量帮助群众解决难题。群众有了困难能想到我、联系我，是让我感到很幸福的事，我会好好珍惜这份信任。
一套真举措：
在潍坊市委、市政府的高度重视和大力支持下，潍坊市信访局建立市县镇三级联动分析研判机制，直接深入镇街、部门、社区一线解决信访难题，指导信访工作，全力打通基层信访服务的“神经末梢”，推动信访部门在研判、培训、重点信访事项调度中从“中转站”变成“指挥部”。2022年，潍坊信访工作综合测评成效居全省第一，潍坊市信访局被人力资源和社会保障部、国家信访局表彰为全国信访系统先进集体。
滨州市惠民县皂户李镇信访办主任秘连朋：
做个对群众一帮到底的“信访帮办员”
图为秘连朋（左二）在调解矛盾。
一件小故事：
今年4月，某村居民赵大爷反映其家中电费超出平时费用，认为电费计算错误，要求供电所退还多收的电费。
“赵大爷是村里的低保户，身体又不好。电费数额虽然不多，但对他可是大事，应该帮帮他。”秘连朋这样认为。他安抚了赵大爷情绪，承诺“一帮到底”。随后，秘连朋迅速联系县供电公司核实情况。经了解，原来是取暖季到来时，镇上考虑到赵大爷及老伴身体不好，为了让老两口能温暖过冬，根据政策为赵大爷家免费安装了空气热能机，提升房屋取暖效果，但电费需要自行承担。赵大爷老两口取暖季长时间使用空气热能机，导致电费偏高。
原本给赵大爷家安装空气热能机是件好事，但确实增加了赵大爷家经济负担，成了赵大爷的“烦心事”，秘连朋下定决心要真正把“好事办好”。经过协调，县供电公司当面为赵大爷详细介绍了空气热能机的工作原理、功耗情况及电费产生的明细，赵大爷听后表示理解，也愿意足额缴纳电费。为了减轻赵大爷家的经济负担，秘连朋还协调县供电公司减免了部分电费。赵大爷对处理结果非常满意，特意送上一面锦旗表示感谢。“多亏你尽心尽力的帮我解决，非常感谢。” 赵大爷说。
一点小心得：
把每一件事关群众利益的“小事”都当成自己的“大事”，帮到底、管到底，把解决好群众合理诉求、维护好群众合法权益作为做好信访工作的出发点和落脚点，用实际行动赢得群众的“口碑”，擦亮“信访帮办员”品牌。
一套真举措：
滨州市创新发展新时代“枫桥经验”，在县乡村三级选聘“信访帮办员”，覆盖全市4356个村居，定人定岗定责推行群众信访事项帮办代办，直至信访事项解决为止，形成了“上下联动、一帮到底”的帮办服务工作新格局。村级帮办员为“前沿哨”，聚焦“小事不出村”，设立村级信访帮办服务点，负责排查调处矛盾隐患；乡级帮办员为“责任岗”，聚焦“大事不出乡”，设立信访帮办服务站，推动化解问题；县级帮办员为“警戒线”，聚焦“难事不出县”，设立信访帮办服务中心，攻坚化解疑难问题。2022年以来，滨州市“信访帮办员”帮办信访事项1200余件，群众满意率95.6%。
济宁市太白湖新区政法委信访办主任梁保稳：
视岗位为“战位”视责任为使命
图为梁保稳在宣传《信访工作条例》。
一件小故事：
今年5月19日，一对头发苍白的夫妻来到区信访办，拉住梁保稳的手，热泪盈眶地说：“您真是我们的大恩人”。3年前，这对夫妻的孩子孙某在项目建设中不幸发生事故，虽然孙某所在公司为其购买了工伤保险，但受伤严重，家庭“顶梁柱”丧失劳动能力、高额治疗费用、长期医疗陪护……种种问题压在了一个本就不富裕的家庭上，夫妻俩走上了信访维权的道路。
接到信访人反映的问题后，梁保稳第一时间到承建该项目的公司了解情况，摸清来龙去脉，分析研究案情，针对专业问题向多个相关部门咨询，认为公司应当支付除工伤保险之外的赔偿。但是双方就赔偿款的数额分歧较大，始终达不成一致意见。梁保稳没有放弃，他组织双方进行多次调解，多次靠上做孙某及家属的思想工作，协调解决看病、生活上的困难，动之以情、晓之以理，最终促成公司和孙某达成了一致意见，由公司一次性赔偿56万元，孙某非常满意并签订了《和解协议书》，成功化解了一桩积案。
一点小心得：
作为基层信访干部，我要切实提高服务群众本领，视岗位为“战位”，视责任为使命，做好信访这个“送上门来的群众工作”。
一套真举措：
2022年7月以来，针对部分涉法涉诉信访问题群众诉求高、化解难度大等突出问题，济宁市创新开展“政法委书记公开接访日”活动，强化高位推动，统筹资源力量，聚力攻坚克难，积极探索“一口受理、协同联动、闭环处置”的涉法涉诉信访化解新路径。今年1月至5月，全市“政法委书记接访日”活动，市、县政法委书记参与接访304次，化解信访事项281件。
临沂市信访局接访科科长、四级调研员孔莉莉：
为了老百姓期望而来满意而归
图为孔莉莉（左一）在调解矛盾纠纷。
一件小故事：
今年4月以来，两批外省务工人员多次反映辖区同一建设项目拖欠工资，共计110万余元。信访人急需拿到工资回家，为此频繁上访。为了推进问题化解，孔莉莉积极组织住建部门、建设单位等联合接访。经调查落实，该项目建设单位涉嫌肢解发包项目，根据《保障农民工工资支付条例》相关规定，被拖欠的工人工资由建设单位先行清偿。为了督促建设单位先行清偿，孔莉莉积极协调住建部门，采取多种方式督促企业履行支付义务，截至5月11日两批工人工资全部发放到位，信访人满意而归。
一点小心得：
每当看到老百姓期望而来、满意而归，甚至个别时候来访时情绪激烈、离开时变成理解信任，我更加深刻地感受到了工作的意义和价值。今后工作中，我要好好把握初次信访黄金期、有效期、低成本期，找准问题症结，及时多元化解，努力维护群众合法权益。
一套真举措：
2022年以来，临沂市信访局围绕做细做实领导干部公开接访工作，大力推行“固定接访日、AB角与接访记实”三项制度，落实“双向告知、现场接待、批示交办、快速查办、全程督办、定期回访”六步法，把工作做到群众心坎上，把信访问题解决在群众家门口，架起党群干群关系连心桥，推动信访形势持续向好。今年第一季度，全市信访总量同比下降20.78%。
泰安市泰山区徐家楼街道信访办主任吴征：
坚定“有解思维”解决群众困难
图为吴征（中）接待来访群众。
一件小故事：
“我们几个人给工地干木工活，到现在工资一分也没发！”今年4月，外省务工人员刘某反映劳务公司拖欠自己及工友共计10余万元工资，多次索要未果。吴征问明情况后，立刻联系施工公司负责人到接访中心与刘某等人共同协商，面对面沟通工资问题。因劳务公司工程款还未到位工资不能即时发放，吴征一边协调街道城市建设管理办公室组成专班推进工作，一边与刘某及工友沟通，引导其耐心等待劳务公司资金问题解决。10余次沟通后，施工方在街道接访中心将拖欠工资现场发放到位。
一点小心得：
解决农民工工资拖欠问题，做好沟通协调最重要。坚定“有解思维”，通过专班推进、当面交流化解问题堵点，用心用力用情解决群众困难。
一套真举措：
泰安市信访局狠抓基层夯基础，健全村、社区（管区）、街道“三级联动”机制，在村级“初诊办”、社区“会诊办”、街道党工委“专班办”中做到初信初访“周内毕”。对信访事项和民生工单等问题，包案干部第一时间入户发放“有事您来说、剩下我解决”连心卡，承诺“包办到底”。升级改造群众来访接待中心，增设法律咨询、心理疏导等功能室，多元参与，“一站式、一揽子”解决问题、纾解心结，做到让群众“最多跑一地”“最多访一次”。
威海市环翠区嵩山街道司法所所长付海廷：
将心比心化解每一起信访案件
图为付海廷（右二）在调解矛盾纠纷。
一件小故事：
今年3月，辖区某小区大量业主通过信访途径集中反映该小区不能办理不动产权证问题。付海廷第一时间展开调查处理。经查，由于开发商资金紧张欠付城市基础设施配套费，导致无法完成竣工验收备案，影响了不动产权证的办理进度。付海廷一方面积极受理群众诉求，认真解答每位业主关心的问题，耐心做好解释疏导工作，争取业主理解。另一方面，积极协调城建部门和开发公司，多方筹措资金、缴纳配套费。经过近20次沟通协调，该小区于4月26日达到了办证条件，业主网上评价满意率达95%以上。
一点小心得：
只有将心比心、心系群众，着力做好群众的政策解释与情绪安抚工作，深挖问题根源、弥补短板漏洞，才能化解每一起信访案件。
一套真举措：
威海市信访局以“一案一策、一案一卷”为抓手完善工作机制，推动信访矛盾一次性化解。对各类信访事项，责任单位至少安排2名工作人员，3个工作日内与信访人见面，逐条逐项厘清固定诉求，坚持“由易到难、全面调查、逐个答复”，查清一个、答复一个、签字确认一个。2022年，全市信访总量同比下降10.8%，在全省信访工作考核中获评“优秀”等次。
作者｜法治日报全媒体记者 姜东良 李娜 通讯员 刘艺
来源｜法治日报
编辑｜王芳 季天 罗琪